Fluggastrechtverordnung - Meine Rechte als Fluggast!

Wer kümmert sich um den Ersatzflug und bezahlt diesen? Besteht ein Anspruch auf Entschädigung? Was fällt unter den Begriff „außergewöhnliche Umstände“ unter denen Fluggesellschaften Forderungen so gerne abweisen? Die meisten Passagiere sind nicht über ihre Rechte informiert, wenn ein Flug gecancelt wird oder unpünktlich startet. Wir geben Tipps für Passagiere, um an ihr Recht zu kommen.

Fluglinie muss für gestrandete Passagiere aufkommen

Ein alltägliches Szenario: Am Gate warten bereits die Fluggäste auf das Boarding, da ertönt eine Durchsage. Der Start des Flugzeugs wird sich verzögern. Aus einer kurzen Wartezeit werden zwei, drei oder mehr Stunden. Verspätungen sind laut Europäischem Verbraucherzentrum die häufigste Beschwerdeursache bei Flugreisenden.
Im besten Fall kümmern sich Passagiere dann um nichts selbst, sondern werden von der Airline über Wartezeiten, Ersatzflüge und etwaige Betreuung informiert. Doch in der Praxis sieht das meist leider anders aus.
Während der Wartezeit haben Passagiere Anspruch auf Snacks und Getränke. Bei Flügen bis 1.500 Kilometern gilt ein Flug ab einer Verzögerung von zwei Stunden als verspätet, bei längeren Flügen innerhalb der EU ab drei Stunden. Leistungen wie Telefonate, E-Mails, Hotelübernachtungen oder Transporte - falls man erst am nächsten Tag fliegen kann - fallen ebenfalls unter die Betreuungspflicht der Airlines. Kümmert man sich selbst um Verpflegung oder Unterkunft, ist es ratsam die Rechnung aufzuheben um später das Geld von der Airline einzufordern.

Erstattung oder Rücktritt

Verspätet sich der Flug länger, ist überbucht oder fällt gar aus, haben Passagiere Anrecht auf Rücktritt oder Preiserstattung. Will der Fluggast trotzdem fliegen, muss ihm eine alternative Beförderungsmöglichkeit, das heißt ein anderer Flug, Bus oder Zug angeboten werden. Bei Anschlussflügen ist die Airline dazu verpflichtet, die Passagiere zum Startpunkt zurückzubringen, wenn diese das wünschen.
Beträgt die Verspätung mehr als drei Stunden oder wird der Flug gestrichen, haben Passagiere zudem Anspruch auf Entschädigung. Diese hängt von der Flugentfernung ab und beträgt zwischen 250 und 600 Euro.

„Außergewöhnliche Umstände“ und deren Definition

Häufig beziehen sich Airlines auf „außergewöhnliche Umstände“, also Ereignisse die von der Airline nicht kontrolliert werden können. Darunter fallen beispielsweise Streiks, das Wetter oder Vogelschlag. In diesen Fällen bekommen Passagiere kein Geld. Die doch recht weit gefasste Auslegbarkeit dieser „Umstände“ ist immer wieder ein Thema für die Gerichte. Technische Gebrechen oder Computerpannen gelten hier jedenfalls nicht. In jedem Fall muss die Fluglinie das Vorliegen eines „außergewöhnlichen Umstandes“ beweisen können. Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (APF) betont, dass sich Fahrgäste nicht einfach so abspeisen lassen sollen. Die APF kann im Falle einer Meinungsverschiedenheit zwischen Airline und Passagier schlichtend und beratend zur Seite stehen. Einige Airlines bieten Gutscheine statt Geld, akzeptieren muss ein Fluggast das jedoch nicht.

Verzögerungstricks der Airlines sorgen für Unmut

Fluglinien sind manchmal sehr dreist und wenden unterschiedlichste Taktiken an, um die Kunden zu zermürben und ihnen kein Geld zahlen zu müssen. Fehlende Infos Vorort, Gutscheine anstelle von Geld, eine schleppende Beantwortung von Beschwerden und das Ausbleiben von Nachweisen über außergewöhnliche Umstände sind nur einige Beispiele.

Spanische Airlines forderten ihre Kunden gar dazu auf, Ausweise und Dokument im Original zu schicken. Das Europäische Verbraucherzentrum rät davon eindringlich ab. Originalunterlagen sollten nur per Einschreiben versendet und in jedem Fall zurückverlangt werden. Konsumenten deren Buchung über Flugportale oder Reisebüros abgewickelt wurde, erhalten dort üblicherweise keine Hilfe, sondern müssen sich auf eigene Faust oder mit Hilfe ihres Rechtsanwaltes zu den Airlines durchschlagen um zu ihrer Entschädigung zu kommen. Auch Reisebüros zeigten sich mit einigen wenigen Ausnahmen bis dato nur selten hilfreich, um zur Entschädigung zu kommen.

Anlaufstellen für den Ernstfall

Anlaufstelle ist prinzipiell die Airline, bei der gebucht wurde, aber auch hier kann eine andere Airline tatsächlich die Durchführung übernommen haben und damit für die Beschwerde zuständig sein. Fluggastrechtsportale wie zum Beispiel euroflyrefund.com nehmen zwar eine kleine Provision von 24% + Mwst, bieten dafür aber den kompletten Service. Man gibt über das Formular auf der website, als email oder auch telefonisch über die Hotline lediglich Flugnummer, Datum des Fluges seinen Namen und e-mail bekannt. Um den ganzen Schreibkram und allenfalls sogar eine Klage kümmert sich das Fluggastrechteportal. Großer Vorteil: selbst wenn das Fluggastrechteportal bei Gericht abblitzt hat man als Fluggast keine Anwalts- oder Gerichtskosten, weil diese dann das Fluggastportal übernimmt. Dr. Peter Entenfellner, von euroflyrefund.com: „Einfach auf unserer website, per email oder über die Hotline Flug, Name und email bekanntgeben – keine 3 Minuten, den Rest erledigen wir. Nach wenigen Wochen wird das Geld an den Fluggast überwiesen!“ Dies ist wohl auch der Grund, warum immer mehr verspätete oder gestrandete Fluggäste diese sichere und bequeme Variante bevorzugen, um an ihre Entschädigung bis zu 600 Euro zu kommen.

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Flugverspätung – kein Recht auf Entschädigungen unter außergewöhnlichen Umständen

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Flugverspätungen sind prinzipiell ärgerlich. Noch unangenehmer wird es allerdings, wenn dadurch ein Anschlussflug nicht zeitgerecht erreicht werden kann. Die große Frage für die Passagiere – was ist nun zu tun?